Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas que você precisa saber sobre CRM no varejo.Então vamos lá:1 - Para que serve o CRM?O CRM é uma estratégia de negócios que tem como abordagem principal o relacionamento com o cliente e, na verdade, o objetivo desta estratégia é de tornar o cliente fiel à sua empresa e como consequência você venderá mais e com maior frequência.2 - Em que áreas da empresa o CRM é utilizado?Uma estratégia de CRM é corporativa e, portanto, deve influenciar todas as áreas da empresa, mas os principais impactos são notados nas áreas de marketing, vendas, pós vendas e SAC, pois nessas áreas a automação através de ferramentas e softwares são frequentes e mudam significativamente a rotina operacional.3 - Qual a diferença entre CRM e CRM Marketing?Quando você houve falar em CRM trata-se da ferramenta em si, do software que faz a automatização da sua estratégia de CRM Marketing. Sendo assim, o CRM Marketing é a sua estratégia de relacionamento (estratégia de captação, de segmentação, de gestão das informações do cliente, da gestão do fluxo de trabalho da sua equipe, da comunicação etc).É muito importante diferenciar uma estratégia de negócio das ferramentas que são usadas para automatizá-las e gerenciá-las.Por exemplo, um empresa define vendas online como estratégia de negócios, logo ela precisa de uma loja virtual, ou website, mas a estratégia é vendas on line.Com CRM não é diferente, a estratégia é CRM Marketing, mas a forma de automação é o CRM Software, que é a ferramenta utilizada para implementar todos os itens relacionados a uma boa estratégia de CRM, como captação, segmentação, gestão de informações, gestão do fluxo de trabalho, comunicação 1 a 1 e muito mais.4 - Como as empresas do varejo podem se beneficiar do uso do CRM?O CRM no varejo é uma prática que tem crescido nos últimos anos, pois com a difusão da audiência para diferentes canais (internet, redes sociais, TV aberta, TV a cabo, etc.), a ativação de clientes com publicidade tem se tornado uma tarefa difícil.Então o varejo tem utilizado frequentemente a captação de visitantes em suas lojas como “insumo” de ações de mídias recorrentes e comunicação 1 a 1, onde tem oferecido vantagens baseadas em segmentação por sexo, cidade, produtos, interesse e ativando-os por email e SMS, que oferecem custos bem mais competitivos que as mídias tradicionais.Todas essas ações precisam de planejamento e estratégia para que o “tiro alcance o alvo” e as metas de vendas e ativação sejam alcançadas. Dezenas de empresas com operação online e off-line estão usando essas estratégias para garantir o retorno dos cliente às suas lojas.5 - E o pequeno varejista, como pode se beneficiar do uso do CRM?Para o pequeno varejista, uma estratégia de CRM marketing acoplada a uma mídia segmentada eficiente permite:• Atração de cliente com baixo custo;• Aumento da percepção de valor no atendimento;• Redução nos custos de atendimento e vendas;• Retenção e fidelização do cliente;• Vendas recorrentes para a carteira, reduzindo o investimento em novos anúncios;• Melhoria da reputação da empresa e novas vendas com base em indicações;6 - Qual a porcentagem, em termos de eficiência, para as empresas que utilizam e que não utilizam o CRM?Os números são diferentes para cada empresa, pois os percentuais de ganhos em um projeto de CRM dependem da quantidade de pessoas envolvidas, das tarefas e dos tipos de atividades que o projeto automatizará.Por exemplo, para uma empresa de varejo que precisa falar com todos os clientes que compraram hoje o produto X, sete dias depois para oferecer o produto Y, demoraria muitas horas para extrair as listas do sistema, montar os relacionamentos e em seguida ligar para cada uma delas e também necessitaria de várias posições de atendimento e muito gasto com telefone. Já usando o CRM, os usuários não precisam fazer nada, basta vender, que com sete dias da venda 01, o workflow do sistema enviará um SMS ou email com a promoção indicada em nome do vendedor que o atendeu anteriormente, criando proximidade e relacionamento, sendo tudo automatizado.Entretanto, vários estudos apontam para um aumento médio de produtividade de 25% e de eficiência em vendas em torno de 30%. Mas esses números dependem bastante da estratégia e da aderência do projeto na empresa.7- O CRM é personalizado ou é igual para todas as empresas que o adquirem?Costumamos dizer que mesmo em empresas concorrentes a mesma ferramenta, implantada pela mesma consultoria, não terá nem uso, nem benefícios iguais.Toda estratégia de CRM se divide em 03 pilares: processos, tecnologia e pessoas, mas a harmonização sempre é feita pela cultura organizacional e pela estratégia e aderência dos líderes.Com isso, significa dizer que, caso os líderes e usuários não percebam valor, ou acreditem no poder do relacionamento com clientes (alavancados pela automação), como estratégia de negócio, então a melhor ferramenta e os processos mais eficientes, poderão fazer pouco efeito nos resultados da empresa.8 - Adquirir o CRM é caro? É possível contabilizar a economia das empresas que utilizam o CRM? Como avaliar o retorno do investimento?Para medir o retorno do investimento em um projeto de CRM, basta fazer algumas perguntas básicas para sua empresa:• Quanto é gasto mensalmente com propaganda e qual é o retorno em vendas? (Muitas vezes, as empresas não conseguem medir e atribuem todas as vendas às ações que elas fazem mas sem a certeza da relação entre as ações e as vendas);• Quantas pessoas trabalham na área de vendas e atendimento e quanto do tempo delas é usado para vendas mesmo ou para outras atividades (e-mails, planilhas, telefonemas, papéis, retrabalho, reuniões, etc.)• Quantas vendas são feitas por dia, semana, mês e quantas horas são gastas em cada uma.• Qual é o ticket médio de cada venda e qual a frequência de compra média por cliente;Com base nessas informações preliminares é fácil identificar ganhos de produtividade, aumento de faturamento e estratégias de aumento de lucratividade.Segundo o nosso histórico de projetos, em média, os projetos de CRM se pagam antes dos 06 meses, com o aumento de receita ou ganho de produtividade.9 - Como identificar uma Consultoria para implementar a estratégia de CRM?Muitos clientes tem vindo até a Wiki com grandes problemas de conceitos em CRM, muitos já implementaram o CRM mas não conseguem ver os resultados dos seus projetos.Ao escolher um fornecedor para auxiliá-lo na implementação do seu CRM você deve observar primeiramente qual é o foco deste parceiro. Empresas que fazem de tudo acabam por não fazer nada. Não são especializadas e não tem tempo para estudar ou dar a importância devida ao seu projeto.Outra coisa extremamente importante é Metodologia, ou seja, a documentação da sua estratégia, dos seus processos e da customização em si, se você pagou por um serviço, ele deve no mínimo ser descrito e bem detalhado para que você não fique refém quem o implementou e para que no futuro qualquer pessoa possa entender claramente o que foi feito e qual foi/é o objetivo da estratégia.Por último, procure empresas que garantam baixo tempo de implementação e visão de simplicidade para o projetos, pois muitas focam em deixar tudo complexo aumentar escopo e após meses ou até anos de implementação, seus processos já estão diferentes, o mercado mudou e o CRM não gerará nenhuma vantagem competitiva para sua empresa.Esperamos que vocês tenham gostado deste conteúdo e se você ainda tem dúvidas sobre assunto, poste abaixo os seus questionamentos que teremos prazer em respondê-los.