IV- Gestão de VendasMuitos gestores comerciais enfrentam grandes dificuldades de gerenciar suas equipes, pois à medida que o time cresce a operação comercial se torna complexa e, por ser a área de vendas, geralmente, umas das equipes mais caras das empresas, frequentemente os gestores são submetidos a grandes pressões por resultado.Entretanto, sem ferramentas, gerenciar um time de profissionais de vendas se torna cada vez mais uma tarefa hercúlea e muito improdutiva, pois imagine quanto custa uma reunião de 04 horas por semana com uma equipe de vendas de 50 pessoas para cada um apresentar sua planilha de visitas, seus negócios e andamento. Fazendo uma “conta de padeiro” posso estimar que:02 horas para fazer o relatório, mais 04 horas de reunião, gerariam 06 horas semanais por vendedor, que multiplicando por 50 (o número de vendedores) temos 300 horas, agora multiplicando isso por 04 reuniões no mês chegamos a 1200 horas, que se multiplicado pelo valor médio de R$30,00 a hora geram um custo para a organização de R$36.000,00/Mês ou R$ 432.000,00/Ano.Não quero, com esse exemplo, dizer que não temos que fazer reuniões, mas sim que o importante são reuniões e atividades produtivas, pois no exemplo acima, embora a empresa esteja gastando quase meio milhão por ano, todos os dados ali ainda estão “brutos”. Isso significa dizer que para serem usados, ainda terão que ser consolidados em uma única planilha, não evitarão centenas de ligações semanais e também chegam tarde, quando já não pode ser feito muito para mudar o resultado, mas o pior problema é que essas informações não geram histórico de inteligência para a empresa.Bem, na seção de vendas do artigo 100 motivos para implantar um CRM falaremos sobre como uma iniciativa de gestão de equipe de vendas pode mudar esse cenário, veja:33 - Gestão de forecastO forecast é a previsão de vendas, ou seja, é a meta da área comercial que é lançada e desdobrada em equipes, linhas de produtos e territórios, e que servirá de mapa de navegação para todos na equipe monitorarem quanto estão próximos dos seus objetivos. A Gestão de forecast em tempo real permite um efeito psicológico visual fortíssimo na equipe e nos gestores de vendas.34 - Gestão de Pipeline (funil de vendas)O funil de vendas é o processo mais crítico para qualquer área comercial, pois sem a gestão de cada uma das etapas do ciclo de vendas e, principalmente, sem o real entendimento do momento da venda que seu cliente está é quase impossível alcançar bons resultados com a equipe comercial.Esse assunto é tão importante que escrevemos um artigo só sobre ele, clique aqui para ver.35 - Processos de pré-vendasMuitas empresas, principalmente de negócios B2B, não conseguem emitir uma proposta para o cliente sem um processo de pré-vendas, que pode ser desde um levantamento de campo até uma apresentação técnica do produto, mas, normalmente essa pré-venda não é feita pelo vendedor e sim por um arquiteto de soluções, engenheiro comercial, etc.Aí que começa o problema, pois geralmente esse profissional é um para muitos vendedores e conseguir uma agenda dele não é fácil, então naturalmente, os vendedores com medo de não terem as agendas, começam a fazer solicitações a esmo, para garantir primeiro e depois fechar com os clientes. Todos esses problemas geram impactos complicadíssimos para os gestores que, além de administrarem o ciclo de vendas, ainda tem que administrar os stress que esses processos geram para a organização.Com o CRM pré-vendas é um processo simples, pois, para solicitar uma visita pode se exigir do vendedor que uma série de etapas tenha sido cumprida e que o sistema tenha sido alimentado com tais informações. Assim, não só o gestor terá as informações corretas sobre a oportunidade, mas também o pessoal de pré-vendas poderá se planejar melhor, priorizar oportunidades mais quentes, ter todas as informações em um único lugar e guardar histórico efetivo sobre soluções dadas para os clientes.36 - Priorização de negóciosEm qualquer equipe de vendas todos os vendedores brigam por desconto, demonstração, pré-vendas, brindes e por todos os recursos que a área comercial dispõe para fechar os seus respectivos negócios, pois para eles são esses os mais importantes.Sem uma visão geral dos negócios em andamento o gestor tende a ceder à equipe baseados em argumentos emocionais, intuitivos e isso muitas vezes pode gerar equívocos irremediáveis como, por exemplo, o desconto excessivo para o negócio errado, a viagem para visitar o cliente que não compra nada, etc.Com um CRM, o gestor tem a visão de todos os negócios, inclusive com valor total, margem de lucro, prazo de fechamento, concorrentes, perspectiva de crescimento e, com isso, ele pode usar as ferramentas certas para os negócios certos, sem excessos e respeitando a prioridade e a urgência de cada um deles.37 - Gestão do ciclo de vida do negócioConhecer o ciclo de vendas dos seus produtos e serviços é a chave de qualquer projeto de CRM, pois, independente da ferramenta que você usa para fazer essa gestão se você não conhece claramente quais são os passos que o cliente precisa dar para fechar com sua empresa, então a chance de você oferecer descontos na hora errada, enviar proposta antes da hora ou apresentar soluções sem entender os problemas é grande.Mas com uma iniciativa de CRM todas essas etapas são identificadas e transformadas em dados estruturados como, check list, processos, documentos e entrevistas para que a experiência de vendas seja controlada e que sua equipe não perca o momento certo na hora de atender e encantar o cliente.38 - Gestão de descontos e negociaçõesConceder descontos é sempre um grande problema, pois, em muitas empresas os vendedores já começam a conversa oferecendo descontos e quando chega ao momento final de fechamento começa aquela mesma ladainha, que precisamos chegar ao preço, blá blá blá...Esse processo geralmente é informal, ou seja, por telefone, e-mail, pessoalmente, mas nunca geram um histórico por vendedor, por região, por produto, etc.Com o CRM além de ser um processo formal, ou seja, feito por escrito e com argumentos que exigem da equipe justificativas convincentes, pode seguir um ciclo de aprovação, como, por exemplo, ir para o supervisor, gerente e diretor, para que todos tenha visibilidade de quais vendedores só vendem com desconto, quais produtos estão pouco competitivos no mercado ou qual filial tem dificuldade em apresentar mais valor para os produtos.Os insights que essas informações podem gerar para uma empresa impactam diretamente na percepção de valor que o mercado tem sobre os produtos e serviços vendidos e podem gerar inovações no marketing, comunicação, engenharia de produtos e até no treinamento da equipe.39 - Gestão de lucratividade de negóciosNem sempre o melhor negócio é o maior negócio. Geralmente quase nunca, pois quem compra muito sempre usa o volume para reduzir preço.Quando o negócio é grande todo mundo sabe que vai ter que abrir mão de boa parte da margem para fazer volume de caixa e “girar” o negócio.O problema é quando um gestor não tem a visibilidade caso a caso nem uma visão acumulada da lucratividade dos negócios naquele mês ou no trimestre.Com o CRM um indicador de lucratividade pode ser facilmente implementado e gerenciado pela área financeira, de modo a integrar vendas e finanças e garantir cada vez mais competividade e saúde financeira para a organização.40 - Gestão de negócios por linha de produtos/serviçosOutro ponto importante para qualquer gestor comercial é entender qual a relação de seu portfólio com o resultado de sua equipe, pois, comumente vemos os resultados sendo alcançados não com o mixed de melhor lucratividade para empresa, mas sim com aquele produto que tem a pior margem, ou que tem uma forte campanha de marketing, ou com aquele lançamento.Analisar o quanto está sendo negociado de cada produto não só permite uma preparação na entrega, mas também em muitos casos, uma melhor negociação de compra ou produção. O CRM fornece para os gestores essa visão em tempo real sobre a demanda de negócios que está em andamento.41 - Gestão à vista dos negóciosComo explorado nos itens anteriores é impossível administrar todos os negócios de uma empresa usando apenas telefone, relatórios e e-mail.Para uma gestão eficiente da equipe de vendas é necessário um painel de indicadores em tempo real que aponta principalmente as falhas no processo ou eventuais quedas na produtividade de modo permitir que o gestor intervenha no início do problema e corrija a rota da equipe de forma proativa.Com um CRM é possível criar dashboards, que são painéis com indicadores agrupados por contextos, por exemplo, é possível monitorar produtividade, funil de vendas, lucratividade e entrega em único lugar de forma simples e visual.42 - Negócios RecorrentesUm aspecto muito importante para uma empresa que faz CRM é garantir um relacionamento contínuo e de qualidade. Mas o relacionamento de qualidade não só gera boa reputação e fidelidade, mas principalmente gera vendas recorrentes.Esperar que a equipe de vendas se lembre que de 02 em 02 meses precisa enviar insumo para a máquina vendida, ou que precisa renovar o contrato de serviços é um erro.Em empresas com CRM, quando a primeira venda é feita todas as demais vendas recorrentes são lançadas automaticamente e o funil de vendas é alimentado automaticamente para os meses ou até anos seguintes a fim de garantir, não apenas que as oportunidades serão trabalhadas, mas que o resultado poderá ser feito nos anos seguintes com menor esforço.43 - Gestão de propostasEm muitos negócios o ciclo de vendas é rápido e, emitir a proposta ou orçamento é a etapa mais demorada, pois implica em descrições de produtos, preços por região, condições comerciais, dentre outras atividades.Com o CRM é possível transformar o processo de geração de propostas em uma atividade de alguns cliques. Especialmente para vendas telefônicas, o recurso de proposta pode ser um grande diferencial de velocidade e atendimento, pois em um único formulário é possível agrupar clientes, contatos, listas de preços, impostos, descontos, condições comerciais e gerar uma proposta estruturada e com pequena chance de erro, com arquivamento de todas essas informações no histórico do cliente, com facilidade de versionamento e geração de indicadores.44 - Modelos personalizados de propostas em PdfEm muitas empresas a geração de propostas é feita em editores de texto como o Word e isso, além de possibilitar erros na apresentação do produto ou dos preços, possibilita a improdutividade da equipe pela demora na geração de uma proposta e na má gestão da informação, haja vista que as propostas ficam em pastas na rede.Além da gestão de propostas, o CRM ainda permite a geração da proposta em modelos pré-formatados, utilizando os recursos que estão na base de produtos e textos padronizados para todos os clientes. Esse recurso garante mais celeridade e produtividade.Conhecemos casos de empresa que saíram da média de 15 minutos para uma geração de proposta para apenas 02 minutos, isso já com geração do PDF e envio automático por e-mail com arquivamento no histórico do cliente.Dependendo do negócio a adoção desse recurso pode significar ganhos impressionantes para a força de vendas.45 - Gestão de produtos e estoqueOutro ponto importante, principalmente para quem está fazendo vendas na rua é saber qual é o estoque dos produtos, disponibilidade, descrição etc.Com o CRM é possível consultar essa informações em tempo real e iniciar negociações de forma simples e com maior autoridade sobre disponibilidade e prazo de entrega, sem gerar falsas expectativas para os clientes.46 - Catálogo de produtos com imagemO Catálogo de produtos é outro ponto importante, pois muitas vezes, dependendo do negócio da empresa, produtos entram e saem da lista sem que o vendedor tenha sequer conhecimento. Com um catálogo de produtos inteligente é possível ter a descrição e até a imagem que comporá a proposta comercial ao cliente.47 - Fácil integração com sistemas de ERP para acesso de dados de clientes, contatos e produtosOutra grande facilidade é que a maioria dos CRM’s de hoje possibilitam fácil integração com os sistemas de ERP’s (gestão integrada) e, com isso, é possível compartilhar dados de clientes contatos e produtos de modo a garantir unificação e integridade da base.Mas nesse ponto tome cuidado, não tente fazer “puxadinhos”. Integração é coisa séria e antes de fazer tenha certeza que a mesma está sendo feita por um profissional capacitado e que todas as técnicas de segurança e integridade de dados estão sendo seguidas.48 - Listas de preços diferenciadas por equipeUm aspecto muito importante que o CRM possibilita é a aplicação de listas de preços a produtos e serviços conforme o cliente, território ou equipe. Desse modo, um mesmo produto pode receber diferentes regras de preço conforme os critérios planejados anteriormente.49 - Gestão de Negócios perdidosUm item que passa com pouca atenção na maioria das empresas, mas é fundamental para qualquer gestor é o entendimento dos motivos pelos quais sua empresa está perdendo vendas. O CRM permite um estudo separado sob as causas pelas quais a equipe não está vencendo as negociações, se os motivos são, por exemplo, preço, prazo de entrega, qualidade inferior, desistência ou substituição do produto.E todas essas informações geram insights de melhoria para a organização e busca constante por diferenciação e inovação.50 - Avaliação de concorrentesComo aprofundamento do item acima é fundamental para qualquer empresa entender não só os motivos pelos quais está perdendo negócios, mas também para quais concorrentes está perdendo mais e, desse modo, traçar estratégias para anular a força dos mesmos e garantir maior competividade nos negócios.Em um CRM é possível não só ter uma avaliação contínua dos concorrentes, mas também entregar à equipe de vendas informações em tempo real sobre a evolução dos mesmos e argumentos para combatê-los diante de negociações diretas em clientes.Veja os motivos anteriores:
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A Wiki Consultoria é uma das principais consultorias de CRM Marketing e Marketing Digital do Brasil e atuando de modo específico nesse segmento desde o ano de 2009 já acumulou experiência em mais de 200 projetos em dezenas de clientes, em todas as regiões do país, a partir de filiais em Belo Horizonte e em Curitiba.Nosso trabalho é ajudar empresas de diferentes portes e segmentos a captar, atender, vender e fidelizar seus clientes de forma eficiente e gerenciável. Para isso, utilizamos uma metodologia própria, amplamente testada e madura, que se baseia em 03 pilares principais, que são: Mapeamento de processos e metas de negócios, Automação de processos usando tecnologias de classe mundial e Capacitação de usuários e gestores a executar tarefas e tomar decisões com base em indicadores de desempenho dos processos.
